SLA o que é? E como implementar nas áreas de marketing e vendas da sua empresa?

Vamos falar sobre a colaboração dos times de uma empresa, como os times de marketing e vendas.

É comum ver esses dois times em projetos e com objetivos bem diferentes. Porém, quando os times estão alinhados e trabalhando de forma colaborativa, a empresa pode ter um grande ganho. A colaboração dessas equipes pode trazer:

  • Aumento da receita;
  • Aumento da base de clientes;
  • Aumento da produtividade.

Mas como nem tudo pode ser simples, fazer com que essa relação funcione bem e que a empresa alcance bons resultados pode ser um desafio. Por isso, surgiu o SLA, no restante do artigo vamos entender melhor o que é e como aplicá-lo na sua empresa.

Leia até o final!

SLA, o que é?

Bom, SLA significa exatamente Service Level Agreement, que traduzindo para o português, fica Acordo de Nível de Serviço. Agora que sabemos o significado vamos começar.

O SLA é um acordo entre diferentes áreas de uma empresa. O tipo de SLA mais comum é o feito entre os times de marketing e vendas, que, como citamos anteriormente, devem trabalhar juntos para obter resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da empresa.

Esse acordo define as responsabilidades e expectativas que cada time deve atingir. Como por exemplo: a quantidade e qualidades de leads que o marketing deve passar para o time de vendas e os passos do time de vendas no follow-up desses Leads.

As metas do SLA precisam ser muito bem definidas e bem alinhadas, porque os times precisam saber quando um lead está pronto para sair o marketing e passar para vendas. Assim é possível evitar o retrabalho e a sobrecarga de algum dos times.

A nossa parceira RD Station, utiliza alguns critérios para determinar quais são os leads que tem potencial pra se tornar um cliente. Esses critérios são:

  • O cargo da pessoa que está entrando em contato com a empresa;
  • Número de funcionários da empresa;
  • Se a empresa possui ou não um site.

Como fazer um SLA?

Para esse acordo entre marketing e vendas ser consistente e realmente ajudar a gerar resultados, passaremos por alguns passos:

1. Defina o número de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas

O primeiro passo é determinar a quantidade de Leads qualificados que o time de vendas vai trabalhar. É difícil estimar um número que seja bom para marketing e para vendas, mas há uma forma de calcular e tentar se aproximar de um número satisfatório para os dois times.

Para facilitar esse calculo vamos começar do final do processo:

  • Defina quanto em faturamento à empresa pretende crescer em um período x de tempo (por exemplo, em 3 meses). Isso pode ser feito analisando o histórico da empresa e números de outras empresas da área em que atua.
  • Defina quantas vendas são necessárias para atingir o faturamento que estipulamos acima, no período de tempo estipulado.
  • Veja quantos Leads qualificados são necessários para atingir o número de vendas. Ou seja, quantos leads são necessários para a equipe de venda fechar uma venda.

Depois de feitos os cálculos, a meta de Leads qualificados (oportunidades de venda) é combinada entre os times.

Ficou muito confuso? Calma! Vamos dar um exemplo então:

  • A empresa W pretende alcançar a receita de R$ 300 mil em 1 mês.
  • Com base no valor dos projetos que a empresa W vende, para atingir a receita estipulada acima, são necessárias 15 vendas no próximo mês.
  • Com a taxa de fechamento (média de 1 venda a cada 8 Leads), são necessários 120 Leads.

Então, temos a quantidade de Leads que o time de marketing
deve entregar para o time de vendas.

2. Defina como será a passagem do Lead para o time de vendas

Definida a quantidade de Leads qualificados, é necessário estabelecer como será feita a passagem desse Lead do time de marketing para vendas. Foquem internamente em um processo que seja ágil e eficiente. Porque é essa agilidade que faz diferença nos resultados, e garante que o Lead ainda esteja “quente” quando for abordado pelo time de vendas.

3. Defina quais informações do Lead o time de marketing vai passar para vendas

Algumas informações básicas conseguem economizar tempo e aumentar eficiência do time de vendas. Por isso é interessante que os times alinhem quais informações devem ser passadas com o Lead.

Algumas informações importantes são:

  • Contato;
  • Breve avaliação/análise;
  • Histórico com a empresa;
  • Oportunidades de abordagem.

Isso ajuda o time de vendas a focar na venda através de informações importantes.

4. Defina como será o atendimento do pessoal de vendas

Já definimos as responsabilidades do time de marketing, agora é a vez do time de vendas. Tão importante quanto passar os Leads é o processo de atendimento deles.

O fundamental nessa etapa é definir quais serão as ações do time de vendas a partir do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser feito inicialmente (telefone ou email), quantidade de tentativas no dia, quando o vendedor deve desistir daquele Lead etc.

É importante que isso fique claro para que o vendedor não seja muito agressivo e não “queime” toda a tentativa de construção de relacionamento que marketing vem fazendo ao longo do tempo.

5. O que vendas deve fazer com o Lead

Depois de negociar com o Lead, ele pode ou não virar cliente. Essa próxima etapa do acordo deve dizer o caminho do Lead caso ele não se torne cliente.

Se esse Lead tem potencial, mas ainda não está numa boa hora para a compra, então o time de marketing pode direcioná-lo para um fluxo de nutrição específico para esse público. Eventualmente alguns desses Leads tendem a retornar num momento melhor da compra e assim virar clientes.

Aqueles que realmente não tem perfil para virar cliente, vão receber outros materiais e se educar ainda mais sobre um assunto. Caso ele troque de empresa ou comece a investir mais, ele pode voltar à negociação.

Espero que tenham entendido como essas definições são fundamentais para os times trabalharem juntos de forma saudável e produtiva.

E também é fundamental que além do SLA os times tenham reuniões periódicas para acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo.

Estas reuniões ajudam principalmente o time de marketing (seja ele interno ou uma agência) a entender como o time de vendas lida com os Leads passados por eles e o que pode ser feito para melhorar/facilitar esse processo.

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