Todo bom negocio começa com um bom planejamento e isso também vala para um e-commerce de sucesso. Vamos falar sobre questões como a usabilidade do seu site? Formas de facilitar a compra online? Seu site está preparado para o volume de acessos que você quer? Recente pesquisa do Google Cloud, em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA, analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo e abordar soluções em nuvem que podem dar suporte para os negócios no contexto atual.
Os sites brasileiros foram analisados nas versões mobile e desktop, entre 20 e 30 de novembro de 2020 – ou seja, na semana anterior à Black Friday de 2020 até três dias após a data. Esta análise foi feita a partir do ponto de vista do usuário, da sua entra no site até o momento de finalizar a compra. Essa pesquisa tem em conta 2 frentes:
- Parte tecnológica ( infraestrutura dos sites)
- O UX ou a usabilidade (à experiência do usuário)
Então seguem aqui 5 dicas para melhorar seu e-commerce:
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Páginas leves
Ter um carregamento rápido principalmente no mobile pode trazer importantes benefícios para o seu negócio. Reduzir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo pode trazer ganhos de desempenho: as taxas de conversão aumentaram 8,4% para o varejo, por exemplo.
Em geral, o tempo de resposta dos sites mostra uma oportunidade de melhoria, com a maior parte das categorias ficando, em média, acima de 2 segundos. O estudo apresentou que este tempo de carregamento médio variou entre 1,01 e 6,92 segundos.
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A estabilidade dos sites
Também foi analisado que a estabilidade dos sites durante a navegação tem um fator fundamental na finalização de uma compra. Com mais pessoas comprando online durante a pandemia ou épocas sazonais, e com os picos de tráfego na internet, é primordial garantir que o seu site de varejo suporte o volume.
Se você já tem um e-commerce e já passou por uma Black Friday, tem a grande oportunidade de corrigir os erros, ou seja: tudo aquilo que não funcionou da forma programada e pode atrapalhar a experiência do usuário. No total, da pesquisa feita pelo Google, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros, e 26% deles foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra.
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Já pensou sobre UX no seu site
Quão fluida foi à navegação e a usabilidade do site? O site ajudou a tornar a experiência de compra mais fácil ou atrapalhou ela?
Para analisar a perspectiva de User Experience (UX), a pesquisa avaliou a usabilidade de cada e-commerce através de um sistema simples de pontuação. Foram criados para esse estudo 38 itens específicos analíticos, divididos em 8 categorias.
Etapas da jornada de compra no e-commerce:
- Reconhecimento
- Simulação do desejo de compra
- Informação na busca
- Escolha
- Decisão de compra
- Pagamento
- Segurança
- Suporte
Cada categoria é baseada em uma etapa da jornada do consumidor, desde a identificação do produto até a necessidade de um suporte.
Vale dizer que o desempenho dos sites no desktop superou o desempenho na versão mobile. No estudo, cada site poderia fazer até 190 pontos de acordo com a sua performance: o mobile registrou uma média de 143 pontos, enquanto o desktop fez 144,6 pontos. Ainda que o celular seja responsável por um maior volume de buscas e compras, apenas 4 marcas tiveram uma pontuação mais alta no celular.
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Sac 4.0
É importante entender que o SAC 4.0 representa uma transformação necessária para a sua empresa prosperar. Isso porque, hoje, os clientes têm outras expectativas. Ou seja, esperam interações e agilidade no atendimento, maneiras para entrar em contato: telefone, e-mail, formulário de contato, mídia social e bate-papo ao vivo são os principais canais.
Então em relação à política de devolução, contato com o cliente ou informações sobre segurança, qual tipo de solução disponível em seu e-commerce?
Na pesquisa, a maioria dos players não ofereceu ferramentas de suporte essenciais em seus sites. Das 25 marcas todas tem muito espaço para melhorar:
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Logística e entregas
A forma de consumir online mudou, muito mais rápido que o esperado devido à pandemia: 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos durante o confinamento continuarão usando o serviço mesmo após a pandemia. Seu e-commerce está preparado para isso?
Na pesquisa, pudemos notar que entregas, mesmo para capitais como São Paulo, chegaram a ter um prazo de 13 dias ou mais. Para outras grandes cidades, como Recife, foi registrado, na hora de finalizar a compra, que certos produtos apareciam como indisponíveis para entrega. Como podemos melhorar esse fato?
Ter um melhor planejamento de logística e gerenciamento de estoque e previsão de demanda, proporcionando um prazo de entrega mais razoável para o consumidor. Aqui, vale pensar em soluções como otimização da rota, que pode agilizar o processo de entrega.
Investir em usabilidade significa mais oportunidades
Os dados da pesquisa mostram que as marcas têm se preocupado mais com sazonalidade do que com um sucesso sustentável. Por isso, é importante olhar para a Black Friday não apenas como uma data pontual, mas como laboratório de melhorias que podem ser aplicadas durante todo o ano, em todas as oportunidades do varejo.
Ferramentas que proporcionam uma melhor experiência ao usuário, como uma infraestrutura que suporte os altos volumes de acesso, comunicação mobile-first, tecnologias para facilitar busca por imagem e voz, além de investimento em IA, especialmente nos momentos de suporte e logística, podem fazer toda a diferença no seu e-commerce.
Com esses aprendizados, mostramos como as marcas podem dar um passo a mais para se aproximar do consumidor tendo o Google Cloud como um parceiro nessa jornada.
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Fonte: Google